市三八红旗集体市政务热线平台：内外兼修 为民尽责

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市政府热线平台电话服务员日常工作场景。郑楚珍

“您好，欢迎致电揭阳12345市民服务热线”。如果市民有任何问题，你可以拨打这条热线听到这样一句友好的话。市政府热线(12345市民服务热线)平台于2014年12月4日投入运行。目前，共有42名服务员，全部是女性。热线平台的话务员综合素质高，纪律严明，充满活力。她们充分发挥了女性的独特魅力和风采，为广大群众解决了一大批热点难点问题，赢得了群众的赞誉。

加班并接受防疫和控制业务

新一轮冠肺炎疫情防控战争开始以来，在市政府服务数据管理局党组的领导下，市政府热线充分发挥了第一作用，紧急调配人力，加班加点，接受和传递了各种与疫情防控相关的需求。

在疫情防控期间，市政府热线的电话数量每天都在急剧增加。1月27日至3月1日，市政府热线受理和转送2584例疫情防控服务，热线平台即时接听1302例，转送1282例。市民通过热线电话表达了各方面的诉求，有的反映市民已经从湖北回来，要求有关部门尽快调查处理，落实隔离防控措施；部分反映湖北车辆进入揭阳地区；一些人报告说，农村地区有非法活动；有的举报在娱乐场所和风景名胜区公园非法经营；一些药店出售价格过高的口罩，商店抬高大米的价格，等等............................................................................................................................................................

为进一步保证疫情防控期间人民群众需求的及时响应，大力推进各项防控工作的落实，从2月3日晚起，市政府热线派出由党员和党员积极分子组成的夜间交通小组，开放夜间手册。接听服务，并立即接听夜间受理的疫情防控业务，接线员将接听并指导；如不能立即答复，可立即将申诉转送市卫生局、市监察局及相关县(市、区)进行调查、处理和答复，以确保市民反映的问题得到及时回应和处理，为打赢这场无烟战争做出贡献。

耐心、热情，坚持“以人为本”的理念

热线平台的服务员秉承“以人为本”的理念，倾听公民的心声，接受群众的要求，以女性特有的关怀、耐心和热情为人民服务，是一个在国内外工作、对人民负责的优秀集体。他们自觉提升思想境界和业务能力，主动向党组织靠拢。六名工作人员向党支部郑重提交了入党申请书。2019年12月，热线管理科陈春同志当选为第十三届广东省妇女代表大会代表。

追求卓越，服务质量和服务水平继续走在全国前列

热线平台建立以来，一年365天接到群众来电，对市民反映的问题实行100%回访制度，遵循“一切有回音，一切有落”的工作理念。它已成为群众政策咨询、困难帮助、意见和建议、投诉和报告的便捷渠道。群众关心的一大批热点难点问题得到了很好的解决。“拨12345，找政府有事做”已经成为公民表达民生诉求的主要渠道

2018年，该平台被共青团中央评为“青年文明”；同年，平台安排的“热线短信”节目在市创文办举办的“文明礼仪，美丽环绕”揭阳文明礼仪展中荣获“优秀奖”；2019年，热线管理科被市工作委员会授予“市政府党组先锋岗位”称号。

在北京零点和d3评估平台对全国335个城市的12345条热线的监测结果中，我市的12345条政府热线年年获奖，服务水平在全国排名第33位和第31位，并荣获“马奖”；2018年下半年，在全国排名第六，服务水平排名第25，获得“先锋奖”；2019年，中国服务质量排名第21位，地级市排名第15位，服务水平排名第17位，再次获得先锋奖，服务质量和服务水平排名中国第一。

来源：揭阳新闻